Verso un servizio rinnovato di assistenza per i clienti: ce lo racconta Marilù Labarile
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Nel corso degli anni in Legos abbiamo sempre cercato di associare la dedizione per l’innovazione e la tecnologia alla capacità di programmare e organizzare il proprio lavoro. Il fine è sempre lo stesso, garantire il miglior servizio e la più alta produttività ai nostri clienti, in modo da consentire loro di poter operare sempre nella più completa serenità con le migliori strumentazioni e il supporto tecnico più efficace.
Per farlo, abbiamo utilizzato anche il periodo estivo. Infatti, quest’anno abbiamo approfittato della chiusura dei Tribunali in agosto per affinare un processo già avviato nei mesi precedenti e riprendere a pieno regime l’attività già da settembre. “Si tratta di un cambiamento prevalentemente interno, poco percepibile dai nostri clienti, che, tuttavia, ha l’intento di alzare ulteriormente la qualità del servizio proposto e l’efficienza dello stesso per gli avvocati” – ci spiega Marilù Labarile, Software Specialist e Referente per la Formazione e l’Organizzazione del nostro Centro di Assistenza Tecnica. – “A partire da settembre abbiamo unito tutti i gruppi di lavoro di Legos che operano nell’Help Desk per gli Studi e gli Uffici Legali, sia di primo che di secondo livello, in modo da permetterci un sempre maggiore coordinamento e un costante confronto sull’operatività. Oltre a una migliore disposizione logistica, abbiamo la possibilità di ricevere feedback immediati sulle diverse situazioni e sulle modalità di risoluzione e chiusura delle segnalazioni dei clienti, guadagnando in rapidità ed efficacia. Si tratta di un potenziamento del nostro Help Desk che percorre la strada già tracciata da tempo, ovvero rendere la nostra assistenza da remoto sempre più completa ed esaustiva. Non a caso, stiamo riuscendo a operare con un sempre maggiore numero di clienti in tutta Italia”.
Tali novità vanno a integrarsi con una serie di mansioni che Marilù Labarile continuerà a gestire, sempre finalizzate a garantire la più alta qualità del servizio. “I crescenti risultati della nostra assistenza sono tali perché da tempo abbiamo creato una metodologia di controllo, verifica e monitoraggio dei dati in entrata e in uscita sempre più affinata. Oltre alla presa in carico diretta delle segnalazioni dei clienti, io stessa mi occupo di tracciare quotidianamente gli interventi dei nostri operatori e di stilare report quantitativi e qualitativi in merito al loro operato. In questo modo, abbiamo sotto controllo ogni singola esigenza emersa da chi ci contatta e tutte le varie situazioni in cui intervenire sul software, al fine di avere un quadro il più possibile completo e dettagliato e garantire tempistiche basse a risposte esaustive”.
Un’organizzazione complessa, che, tuttavia, non intende prescindere dagli standard di produttività. “Siamo sempre attenti” – conclude Marilù Labarile – “a cercare di coniugare il rendimento in termini numerici e dal punto di vista della qualità. Riteniamo che sia questo che faccia la differenza e ci distingua da altri tipi di assistenza telefonica. Chiaramente, per farlo dedichiamo tempo e impegno all’aggiornamento e alla crescita professionale di tutto il nostro staff, soprattutto in relazione alle novità riguardanti software e gestionali in uso dagli avvocati. Mensilmente dedico giornate alla formazione dei colleghi, in modo che anche il percorso di miglioramento possa essere tracciato e controllato, al pari dei dati sull’efficienza dell’Help Desk”.
